[Страница на сайте](https://e5ash.com/cases/aisup) КЕЙС / МАРКЕТПЛЕЙСЫ / AI SUPPORT # Поддержка в голосе бренда. Повторяющиеся вопросы покупателей забирали внимание руководителя. Мы собрали AI-контур, который использует знания бренда, готовит ответы и оставляет сложные решения человеку. [Открыть демку](https://e5ash.com/cases/aisup/demo) [Как работает ↓](https://e5ash.com/cases/aisup#support-process) Ozon + Wildberries · собственная база знаний · проверка менеджером AI Support MARKETPLACE OPS ДЕМО АК **Анна К. Ozon · 5 ★** Покупаю второй раз. Спасибо за качество 💚 Карточка товара · голос бренда · удачные ответы ЧЕРНОВИК АГЕНТА Здравствуйте! Благодарим за отзыв об Омега-3. Очень приятно, что вы остались довольны покупкой. С заботой, команда бренда. Финальное решение — за менеджером ОТВЕТСТВЕННЫЙ Анна Климова КОНТЕКСТ 5 материалов ОБРАЩЕНИЕ До 6 окт., 11:56 На проверке [Проверить ответ](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue&ticket=REV-1001) - 2 площадки: отзывы и вопросы Ozon и WB - 4 канала автопилота с отдельными переключателями - 48 карточек товаров в учебном каталоге - 1248 обращений для проверки сценариев ПРОЦЕСС / ОТ ОБРАЩЕНИЯ К ОТВЕТУ ## Один вопрос. Весь путь ответа. ИИ находит знания и готовит черновик. Система проверяет правила и доставляет ответ, а команда принимает сложные решения. Выберите пример, чтобы увидеть участие каждого. ПУТЬ ОДНОГО ОБРАЩЕНИЯ Выберите этап, чтобы посмотреть детали **Где участвует ИИ** 02 · поиск знаний по смыслу 04 · подготовка черновика ИИ Система Команда 1. 01 Система **Обращение** Ozon · отзыв 2. 02 ИИ **Поиск знаний** 5 материалов по товару 3. 03 Система **Границы** Проверка пройдена 4. 04 ИИ **Черновик** Ответ в голосе бренда 5. 05 Команда **Решение** Проверка менеджером 6. 06 Система **Публикация** Расширение Ozon 7. 07 Команда **Опыт команды** Правки и новые знания Команда обновляет знания → ИИ использует их в следующем ответе УЧЕБНЫЙ ПРИМЕР · REV-1001 А **Анна К.** Ozon · 5 ★ > Омега отличная! Покупаю второй раз, капсулы без неприятного запаха. Спасибо за качество 💚 Омега-3, 120 капсул SKU-001 · g-1 Проверка менеджером Достаточно контекста для черновика 01 / ВХОДЯЩЕЕ ОБРАЩЕНИЕ 1 / 7 Система · загрузка ### Два источника. Одна очередь. Отзывы и вопросы связываются с площадкой, SKU и покупателем. Повторная загрузка того же ID не создаёт дубль. - Отзыв Ozon собирает расширение в сессии продавца. - Менеджер видит статус, ответственного и срок ответа. Обращение попадает в рабочую очередь. [Открыть это обращение в демке](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue&ticket=REV-1001) ПОПРОБУЙТЕ САМИ ## Три решения одной поддержки. В демке можно редактировать ответы и знания, включать автопилот и публиковать учебную очередь. Изменения сохраняются в браузере. 01 / Отзыв → решение → публикация ### Ответить в голосе бренда Откройте отзыв об Омега-3, проверьте ответ и одобрите его. Он попадёт в очередь расширения Ozon. Открыть сценарий ↗ [Подробнее](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue&ticket=REV-1001) 02 / Границы ответа → эскалация ### Передать сложное человеку Покупатель сообщает о симптомах. Агент показывает причину эскалации и оставляет решение специалисту. Открыть сценарий ↗ [Подробнее](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue&ticket=REV-1003) 03 / Пробел знаний → новый контекст ### Пополнить знания команды Для вопроса о партии не хватает данных. Добавьте утверждённый материал и повторите подготовку черновика. Открыть сценарий ↗ [Подробнее](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue&ticket=REV-1006) КАК УСТРОЕН ПРОДУКТ ## От знаний к ответу покупателю. Единая очередь связывает покупателя, товар, контекст и решение менеджера. Каждое действие оставляет историю. 01 ### Знания вместо повторений 152 материалов: описание продукта, FAQ, совместимость и голос бренда становятся контекстом ответа. Менеджер сохраняет удачные правки и причины отклонений. [База знаний ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=kb) [Проверка агента ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=chat) 02 ### Управляемый автопилот Отзывы и вопросы каждой площадки включаются отдельно. Медицинские вопросы, негатив и нехватка знаний требуют внимания команды. [Правила и агенты ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=settings) [SKU Pain Points ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=pain) 03 ### Публикация по правилам канала WB и вопросы Ozon идут через API. Отзывы Ozon — через расширение в сессии продавца. Одобрение, ожидание и публикация видны отдельно. [Расширение Ozon ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=extension) [Синхронизация ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=sync) 04 ### Ежедневная работа команды 6 участников, назначение ответственных, приоритеты и сроки ответа. Внутренние комментарии помогают передать разбор; версии материалов и журнал заданий сохраняют контекст решений. [Обращения и SLA ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=queue) [Пульс поддержки ↗](https://e5ash.com/cases/aisup/demo?s=dashboard) ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПРОДУКТ ## Рабочее место менеджера. [Открыть на весь экран](https://e5ash.com/cases/aisup/demo) Выберите обращение, проверьте ответ и пройдите очередь публикации. AI В ВАШЕМ ПРОЦЕССЕ ## Дайте знаниям рабочее место. Начнём с повторяющихся вопросов, источников знаний и решений, которые должны оставаться у вашей команды. [Обсудить поддержку](https://e5ash.com/contacts?scenario=aisup)