AI-поддержка клиентов по базе знаний компании
Создаём помощника, который отвечает на типовые вопросы клиентов, уточняет обращение и передаёт сложные случаи сотруднику вместе с контекстом. Начинаем с одного канала поддержки и согласованной базы знаний. Качество проверяем на примерах обращений до запуска.
Формат работы
после разбораСостав, точный срок и стоимость согласуем до начала работ.
01 / Результат
Что входит в первый этап
- Один канал поддержки
Выбираем канал и проверяем доступные способы подключения.
- Ответы по согласованной базе знаний
Определяем материалы и правила, на которые должен опираться помощник.
- Сбор контекста
Уточняем сведения, необходимые для выбранных обращений.
- Передача сотруднику
Согласуем случаи, в которых диалог должен продолжить человек, и необходимый контекст.
- Проверка качества
Используем типовые обращения и заранее обсуждённые критерии ответа.
02 / Границы задачи
За рамками базового состава
- Полная замена службы поддержки
- Самостоятельные решения вне утверждённых правил
Дополнительные каналы и действия в других системах обсуждаем отдельно.
Какие обращения подходят помощнику
Для первого этапа выбираем повторяющиеся вопросы, на которые компания уже знает ответ: как пользоваться сервисом, где найти инструкцию или какие шаги выполнить в типовой ситуации. Источником служат утверждённые материалы, а не предположение модели о правилах вашего бизнеса.
Если для ответа требуется решение сотрудника, разбор исключения или информация вне согласованных источников, предусматриваем передачу человеку. Помощник дополняет работу службы поддержки; полная замена команды в состав услуги не входит.
Как готовим базу знаний
Начинаем с материалов, которыми уже пользуется поддержка: инструкций, ответов на частые вопросы и правил обслуживания. Проверяем, хватает ли их для выбранных обращений и нет ли противоречий. Пробелы в знаниях нужно устранить до того, как помощник будет отвечать клиентам.
Обсуждаем, кто отвечает за актуальность материалов и как изменения будут попадать в рабочий процесс. Если главная задача — помочь сотрудникам находить ответы во внутренних документах, подходит отдельная услуга AI по базе знаний.
Как проверяем ответы и передачу человеку
Вместе с командой выбираем примеры обращений: обычный вопрос, недостаток данных и сложный случай. Оцениваем соответствие ответа материалам, понятность формулировки и соблюдение правил передачи сотруднику.
По результатам проверки уточняем знания и сценарий работы. Нужные критерии и объём примеров зависят от задачи; одинаковый процент автоматизации для любой компании заранее не обещаем.
Посмотрите пример работы поддержки
Демонстрация AI-контура поддержки показывает работу с очередью, правилами и знаниями.
Что влияет на стоимость и срок
Оценка зависит от канала, готовности знаний, разнообразия вопросов, способа передачи сотруднику и необходимых подключений. Отдельно разбираем расходы на выбранные внешние сервисы и условия эксплуатации. Срок определяем после изучения обращений и материалов.
Вопросы перед началом
Что произойдёт, если ответа нет в базе знаний?
Для таких ситуаций согласуем уточнение вопроса или передачу сотруднику. Правила определяем до запуска.
Можно подключить несколько каналов?
Первый этап рассчитан на один канал. Другие подключения оцениваем отдельно после проверки их возможностей.
Заменит ли помощник операторов?
Услуга рассчитана на типовые вопросы и передачу сложных случаев человеку. Полная замена поддержки не входит в предложение.
Следующий шаг
Выберем первый сценарий поддержки
Расскажите, где клиенты обращаются к вам, какие вопросы повторяются и где хранятся ответы. Для начала подойдут обезличенные примеры обращений и материалы поддержки, которыми вы готовы поделиться.